PROJETO DE PESQUISA (TESE)

RESUMO DE PESQUISA DE MESTRADO

Andrews University
School of Education

Título: ESTUDO DE CASO SOBRE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E USUÁRIOS DO CARTÃO BOM NA REGIÃO METROPOLITANA DE SÃO PAULO. UM EXEMPLO DE “LIDERANÇA INOVADORA” NA IMPLANTAÇÃO DA BILHETAGEM ELETRÔNICA NO TRANSPORTE DA REGIÃO METROPOLITANA DE SÃO PAULO

Nome do pesquisador: Roberto Cesar Sganzerla
Nome e titulação do orientador: José Iran Miguel, Ph.D.
Data de conclusão: Julho de 2013

Este estudo de caso tem como objetivo investigar, junto aos clientes usuários de transporte coletivo por ônibus na Região Metropolitana de São Paulo, o nível de satisfação para com o cartão Bilhete de Ônibus Metropolitano (BOM). O estudo parte da premissa de que se nunca foi feito uma pesquisa de satisfação junto aos usuários de transporte coletivo que usam o cartão BOM, como saber se esta ação, exercida pelos empresários de ônibus de São Paulo, facilitou a vida dos usuários que vivem nesta região?

 

Método

A pesquisa foi realizada utilizando o método quantitativo através de um levantamento estatístico amostral, realizado através de entrevistas telefônicas. O procedimento foi realizado pelo Instituto de Pesquisa Especializado, a MEDIDA CERTA Pesquisa & Gestão, que conduziu 1,265 entrevistas telefônicas, com o propósito específico de investigar o resultado da satisfação dos clientes do Sistema de Ônibus Metropolitano de São Paulo que utilizam o Cartão BOM (bilhete eletrônico). No estudo foi utilizado o Net Promoter Score (NPS), métrica desenvolvida por Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix, para medir a lealdade do cliente, a partir da seguinte pergunta básica, utilizada universalmente: Você recomendaria este produto/serviço a uma pessoa de seu relacionamento, como um parente, amigo ou colega de trabalho?

Os resultados desta pesquisa demonstraram que, de uma maneira geral, todos os usuários do Cartão BOM mostram-se muito satisfeitos. Observou-se que os Promotores são 71% (os respondentes que deram notas 9 e 10), os Detratores são 6% (os respondentes que deram notas de 0 a 6) e os Neutros são 23% (os respondentes que deram notas de 7 e 8). Os Neutros são desconsiderados, pois se trata de clientes que aceitam o produto/serviço, mas não se entusiasmam por ele a ponto de recomendarem. Portanto o Cartão BOM teve um NPS de 65%.

Pelos resultados aferidos neste estudo, podemos afirmar com toda certeza que os clientes usuários de transporte coletivo por ônibus da Região Metropolitana de São Paulo, estão altamente satisfeito com o Cartão BOM, e, portanto, podemos atribuir como efetiva a proposta de liderança inovadora exercida pelos empresários de ônibus de São Paulo para implantação da Bilhetagem Eletrônica na Região Metropolitana de São Paulo (RMSP). Os resultados altamente positivos quanto à satisfação dos clientes com o Cartão BOM, conforme vimos nesta pesquisa, deram significado e importância ao referido estudo.